【大家健康 2004.11 文／李松齡、張慧中】
許多女性視上醫院為畏途，
為了讓醫療環境更溫馨舒適及尊重隱私，
衛生機關逐步進行婦女親善門診的考評，
到底婦女親善門診有多體貼？
民眾到哪才能享受到這些友善的醫療服務？
只要情況不是太嚴重，不少婦女選擇不去婦產科看病。除了害怕在陌生的環境中寬衣解帶的尷尬外，還要擔心可能要在病人甲跟病人乙等不相干的人面前，向醫師報告自己的月經週期及一些極私人的病況，種種窘況都讓婦女覺得不夠受到尊重。
另外，面對男醫師而感到不自在、讓人不寒而慄的冰冷器械、就診環境髒亂吵雜，加上掛號、候診費時等因素，都讓上婦產科成為一件不太愉快的經驗。
但相對的，從醫學中心、區域醫院到地區醫院、基層診所，已有一些醫療院所正積極採行對女性患者表示親善的舉動，減低婦女求診的畏懼感、排斥感，甚至覺得上醫院是「一種享受」，因而願意時時關心自己是否有恙。
有多次就診經驗的李育凌表示，當醫師為了與她做重要的溝通，而將診間清場時，她當下感動莫名，覺得醫師真的很在乎患者的感受，一股被照顧、被呵護的感覺溫馨地湧起，讓人印象深刻，對醫生的肯定也瞬間加分不少。
揭開親善門診面紗
婦產科門診需要高隱密式的服務環境，根據長庚醫院就診婦女對環境需求及護理滿意度的調查：婦產科就診者關心的第一順位是隱密的設施，第二是隱私權的維護；換言之，醫療院所能確實做好這兩點，親善門診的任務就完成一大半。
但不可否認的，坊間傳統婦產科診間往往有一室三用的現象。醫師問診時，病人後面常坐著1～2位候診者，加上隨時開門進來加號或報到的患者，護士小姐不僅要按號碼、整理病歷、列印電腦單據讓病人繳費或做檢查，還要抽空照顧旁邊隔著幕簾等待內診的婦女，整個診間流動的氣氛是緊張的，遑論要求醫護人員的態度能時時保持溫暖親切、關懷友善？
尤其許多內診間，常只用一個布簾隨意圍起來，不但醫護人員可隨意進出，有時一些冒失的病人也會誤闖禁區，讓躺在內診檯上的婦女羞愧得無地自容。「雖然我有的，別的婦女也有，可是我還是有權力不被『看光光』吧！」一位婦女朋友說。
■隱私權受到尊重
其次，婦產科患者非常在乎有沒有充分的隱私權，畢竟，多數患者不想和陌生人分享病情和心情，尤其是一些難以啟齒的問題，更不想在其他病人、護士、實習醫師面前提出來。
關於這一點，「小處用心，處處體貼」的和信治癌中心醫院，獲得婦女朋友最多的讚賞。和信醫院醫務長，也是婦科主任級主治醫師蔡繼志認為，親善門診一定要有良好的硬體設備配合，該院經過不斷的會議與討論，針對婦女的需要，從1998年8月開始，就為婦女精心規劃了婦女聯合門診。
位於和信醫院大門入口左側的婦女聯合門診，第一候診室是有加門的獨立等待區，外人無法直接看到誰在候診。正式看診時，護士小姐會親切的「請某某小姐就診」，並引領病患進入第二道門做門診前問診，並在專屬更衣室更換檢查服，不會只叫號碼或指揮病人自己去更衣。
蔡繼志解釋，在和信，醫師會走去看病人，而不是病人走去給醫師看。也就是說，每位醫師都有兩個診察室，醫師會在兩個診間移動，一方面尊重病人有獨立的診間，一方面效率也較好。加上使用很厚的隔音門，看診時一律關閉，診間僅有醫師、病人及護理人員，旁人完全聽不到討論的內容。
■以婦女為主體，全人全方位的醫療
和信醫院的婦女聯合門診的另一個特色是整合了婦科與乳房外科，婦女可一次完成兩科的檢查，不必在不同樓層跑來跑去。門診助理護理長盧美雪說，醫師認為有必要會診時，護理人員會協助其掛號，讓病人在同一區把兩種問題一次解決，不必擔心要穿著檢查服穿越有男士的地方。
蔡繼志說，當婦女進行內診時，因為躺著無法見到醫師的臉，醫師會特別注意婦女的感受，並邊配合檢查邊說明，讓就診者有受尊重及照顧的感覺，不會匆匆求快而草草了事。而和信醫院的用心與努力，也被台北市政府衛生局大為肯定，評定其為親善門診第一名的醫療院所。
蔡繼志分析，和信醫院婦女聯合門診成功的原因，首推充足的人力資源，其次是親切的服務態度，讓婦女不疾不徐完成看診，而且減少奔波之苦。盧美雪說明，婦科的技術性工作多，每位醫師通常須配置2～3名護理人員。由於親善門診的「主角」是婦女，護理人員絕不能讓患者產生距離感，相反的，還要協助病人在放鬆、無壓力的狀況下就診，才算及格。
該院乳房外科陳啟明主任也指出，在黃達夫院長的薰陶下，不但護士、醫師態度一流，整個環境也充滿文化氣氛。「讓病患高興，對病人好，早已成為和信的『文化』。」
婦女需要什麼？
台北市立忠孝醫院羅亞惟督導認為，病人選擇醫院，第一個考慮是就近性：「只要設備、流程及工作人員的服務態度讓她覺得舒服，她就會留下來。」
在工作人員的態度方面，忠孝醫院將就診的患者當作客人來服務，完全打破「醫師是神」的神話，「護士像晚娘」的傳說；讓醫療行為具備服務業的高水準。「不光是忠孝如此，未來也會成為一種趨勢。」
一位女兒剛滿10個月的媽媽，對忠孝醫院婦產科很滿意。她說：「他們很親切，而且設備也都維護得很清潔。」圓圓的笑臉寫著有女萬事足的喜悅。醫院還規定先生要先上兩個星期六下午的課，才能陪太太進產房：「這種感覺蠻不錯的！」
此外，如何讓病人問一個問題，而能得到更多相關事項的答案，羅亞惟認為這才是「服務」，因此忠孝醫院的門診護士、新進的門診同仁至少要輪調五、六個不同科別接受訓練，使其有能力提供較完整的服務，才會固定工作於同一診間。落實專科教育訓練的她說：「護理人員不能只有笑臉迎人而已，專業知識如果不夠，笑久了，別人也會煩的。」
挑選合適的門診護士，是親善門診能否親善的重要因素之一。醫院同事戲稱：羅督導選門診護士像在選美，但她認為，面善才是首要。若候診時間過久，這時只要服務人員不經意的肢體語言或一句話、一個眼神就可能引起誤會，故慎選適當特質的門診護理人員及客服訓練是很重要的。
長庚醫院對服務人員的評估也很重視，不定期以電話或微服出巡的方式，評估醫護人員是否提供貼心的服務。並以問卷調查對就診者的稱呼、態度，服務人員的服裝儀容、設備操作熟練度等打分數。評比分數若低於標準，還需寫報告限期改善。
長庚的婦產科每月的門診量約有八、九千人，婦產部門診護理長李美鶯說，該院不收保證金，生產時不收醫師指定費，每一醫師問診室配有二名護士，其中一名護士在內診間，目的也在於提供婦女患者高品質的就診服務。
以病人方便為優先考量
醫院的親善由哪裡開始？其實由「大處著眼，小處著手」就對了！
例如：對已婚帶子女看診的婦女提供托兒服務、設兒童塗鴉區、提供孕婦小點心減輕害喜症狀，都是市立忠孝醫院周到貼心的做法。其他像是檢查時用小毯子幫病人遮住不必要露出的部位，遞衛生紙給病人等，也是體貼婦女的親善動作。
在門診服務近30年的長庚婦產科門診護理長李美鶯，是長庚親善門診專案計畫的催生者。她解釋，獨立的個人衛教教室、隨到隨做的婦女抹片檢查，加上不用掛號，直接抽取號碼牌，即有專人陪同做檢查，都是長庚的特色。
和信醫院設有「專人專線」的服務：會有專人以電話向當天無法知道檢查結果的病人報告追蹤結果，省去回診只為看報告的時間，也可將有限的門診配額留給需要看病的人。
和信醫院是治癌專門醫院，故沒有產科。每位外科醫師一診不超過35人，目的在給予病人足夠的注意，讓醫師花足夠的時間詢問詳細的病史，並做詳細的觸診，同時也會教病人如何自我檢查，不會只依賴影像檢查。此外，乳房超音波也大都由醫師親自操作，每位病人約需30～40分鐘。
近年來因在台的外籍媽媽倍增，親善門診的服務重點也增加許多。羅亞惟說，忠孝醫院因靠近中科院，常常有外籍科學家的眷屬就診，進行衛教時，若家屬無法代為翻譯、傳達，護理人員也會以照片製成的流程範本進行面對面教學。她說，為數不少的印度、越南、柬埔寨等外籍就診者，使忠孝醫院的醫護人員有機會展現更多具創意的應變力及親和力。
哪裡有親善門診？
被台北市衛生局評選為婦女親善門診優選的醫療院所，除上述的長庚、忠孝及和信三家醫院之外，另有醫學中心：台灣基督教長老教會馬偕紀念醫院；區域醫院：台北市立中興醫院、陽明醫院及仁愛醫院；地區醫院：協和婦女醫院、西園醫院及國立台北護理學院附設醫院；另有屬基層診所的傳芳聯合診所及佳韻婦產科。至於外縣市的醫療院所，由於各地縣市政府未有相關評比，因此資料付之闕如。
展望未來，長庚將繼續加強婦產科門診的服務，原在三樓的門診暫移至九樓，並進行原地重新裝潢，提供更舒適友善的環境給就診的婦女。未來，問診室內設有專屬的洗手間，此外，每一診間也會另行隔出兩間內診室，一為婦科，一為產科，每室除配有超音波設備，還貼心地提供梳妝台及護墊。
和信醫院則已委託美國NBBJ醫院設計公司規劃，擴大現有的婦女聯合門診面積三倍以上，並將放射部及病理科併入其中，提供婦女更有效率的完整服務，地點則改設在地下一層，預計過年前後即可啟用。
不可否認的，親善關係絕對是雙向的。誠如同仁戲稱「野蠻督導」的羅亞惟說：「現在醫院那麼多，你不親善，別人親善，病人就跑了。」她也進一步呼籲：「不是只有對婦女親善，對所有來醫院的人都該親善，這是醫院以後應該要做的。」
醫護人員如此賣力，就診者可以配合的是什麼呢？行動是最好的鼓勵，像是主動反映自己的需要；以電話、電子郵件、書信表示謝意及感激的話語；肯定的眼神，讚美的詞句，一點點時間，用心的幾句話，就診者的心意，就可讓親善的溫暖火種生生不息，日新又新，止於至善。
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