【大家健康 2010.03 採訪／楊育浩 文／張慧心 攝影／許文星】
不久前獲頒企業管理者最高榮譽「金商獎」的全國電子總經理蔡振豪，今年就職正巧滿10年。回首10年前接手管理全國電子時，公司正遭逢經營上的瓶頸，他用不到兩年的時間，將一個體質不佳的沒落企業，改造成充滿「感動行銷」的陽光企業。不止讓消費者感覺窩心，他也把1500多位員工當家人，一步步引領全國電子走向「足感心」的企業。
歷經百業蕭條的金融風暴，以「足感心」系列廣告令消費者印象深刻的全國電子，去年依然交出亮麗的成績單，身為公司總經理的蔡振豪也榮膺全國商業總會推選的「優良商人」，獲頒「金商獎」，同時獲得經理人月刊頒發「100 MVP最有價值經理人」的肯定。
2000年由於宏碁轉投資全國電子，被母公司派任新職的蔡振豪，初上任時曾因銳意改革，遭到董事會部分董事的排拒，但不到兩年的時間，蔡振豪將一個體質不佳的沒落企業，改造成充滿「感動行銷」的陽光企業，令董事會及業界對這位專業經理人的管理能力刮目相看。
經營事業的人都知道：「以客為尊」才能走得久遠。但如何貫徹這一句話，讓消費者認同企業「足感心」，卻不能光靠嘴巴說，必須以實際的言行合一、體貼入微，才能在消費者心中立下口碑，進而認同企業文化，願意忠實追隨。
親自示範感動行銷 讓員工瞭解自己的價值
蔡振豪回想10年前，全國電子遭逢經營上的瓶頸，各門市都髒髒亂亂，員工對未來沒信心，遇到同業競爭感到害怕，顧客的反應是價格貴加上服務不好，業績持續負成長，氣氛相當低迷，公司經營陷入極大的危機。
蔡振豪很明白，家電通路的競爭優勢，不是電冰箱、洗衣機或電視擁有多少原廠品牌的銷售權，因為這些商品都出自原廠，到處都買得到，顧客不一定非要到全國電子購買；相對的，「說到做到」的一分心意，則是有價值的商品。如果消費者能夠認同，把全國電子定位成「像家人的夥伴」，那麼「錢，當然要給自己人賺嘛！」
為了改造企業體質，蔡振豪親自示範「感動行銷」的精髓，讓員工反覆的練習，「三軍變二軍，二軍變一軍，一軍變將軍」，逐漸感覺到自己生命的價值：「因為我的存在，可以給鄉親帶來快樂，給別人感覺到這個社會很溫暖，就算不買商品，還是可以很開心的交個朋友。」
經過紮實的服務訓練，加上一系列由蔡振豪發想，吳念真導演親自導演的打動人心廣告，全國電子成功打進了消費者心坎裡，業績從每年60幾億元，持續跳升為120億，在兩年前金融風暴未發生時，最高峰更達150億，連續3年每股現金股利都在3元以上。
把員工當家人 重視顧客訴怨
重視家庭、親情的蔡振豪，在製作每支廣告時，都會把消費者的心聲，用誠懇的方式敘述出來，這種感同身受的生活場景和溫馨片段，每每讓消費者動容。「不止對消費者如此，我們也把員工當家人，不隨便開除或裁掉任何一位員工，而員工自發性的服務態度，也提供消費者最安心的保障。」
「我常說，顧客投訴愈多愈好，如此，我們才能藉機教育、強化員工之不足，但現在，少到一個月開出30、40萬張發票，有時一星期只接到1、2件客訴。」蔡振豪於是化被動為主動，要客服部門打電話call out給顧客，發掘問題，進行修正，並不斷思考：還要做些什麼，客人才會更滿意。」
去年11月獲頒「金商獎」，蔡振豪面對這個企業管理者最高榮譽，真誠地歸功於公司同仁的共同努力。「我對同仁說，這個獎不是對我個人的肯定，而是對這個企業的鼓勵，代表這個企業形象符合社會期盼。未來世界需要更多軟實力，才能提升社會的品質，既然社會對全國電子有期待，未來更應該要持續精進，愈做愈好。」
這個月，剛好是蔡振豪到公司滿10年的日子。「看別人，覺得10年一晃眼就過了，但對於天天充滿挑戰的人來說，覺得日子過得真慢呀！」前兩年，蔡振豪力抗公司董事會部分董事的各種雜音，堅決不把13億元的盈餘轉投資在衍生性金融商品上，成功避過金融風暴下資產嚴重縮水的考驗，讓全國電子毫髮無傷，甚至現金部位累積超過20億元。
學習八段錦 拾回運動健身的習慣
對創作、文學饒富興趣的蔡振豪，平日最常進行的休閒活動，就是廣泛閱讀各類書籍，所以說話常充滿禪機，也能洞見世事的無奈與無常。另一方面，他也是少數勇於坦承：「不喜歡運動」的總經理，「因為運動並沒有為我帶來樂趣」。
話雖如此，蔡振豪還是向扶輪社友王剴鏘醫師，學到一套老祖宗用來抗衰老的「八段錦」氣功，而且天天運動不輟。
原來，前幾年蔡振豪經常感到腰痠背痛，還驚覺自己「身高怎麼變矮了」，健診結果發現，脊椎軟骨隨著年紀而退化變薄，因而刺激神經，產生疼痛，求助中醫、西醫，狀況沒什麼改善。
後來聽從王醫師的建議，每天花個十幾二十分鐘勤練八段錦，病痛竟然不藥而癒，連帶的心情也變得愉悅。蔡振豪笑言，自己運動的目的，不是為了快樂，而是為了健身，避免病痛，沒想到身體變得更柔軟，身高也稍稍恢復。「不過，如今還沒回到大學時候的身高，所以要努力的做。」
蔡振豪說，八段錦不受時間、空間、天氣晴雨的影響，不需要夥伴，自己就可獨立從事運動。做完一個循環約15分鐘，時間緊迫時，即使沒做完八段，只做四段也依舊達到健身功效，另外四段明天再補，自由又有彈性。
照顧清寒子弟 打造真正感心的企業
身為兩岸學子公認「最具好感企業」的掌舵者，蔡振豪愛自己孩子之餘，也愛別人的孩子，鼓勵「操性好」的學子投入全國電子的服務行列，甚至提供500萬大學清寒獎學金、1000萬大學清寒學生助學金幫助清寒家庭的子弟。
全國電子的獎助學金有個特色，是「重視操性成績」而非一般的學科成績。蔡振豪表示當初設立時，前聯廣董事長賴東明提醒他，許多需要幫助的清寒子弟常為了家計，無法全力兼顧課業，可是，操性成績是對一個人品德的肯定，如果只是成績不好，但在校有好的操性成績和品德表現，也該鼓勵。
「賴董事長一直是我景仰的長輩，不管工作或生活，我常向他請益。」蔡振豪笑說：「到了我們這個年紀，偶像是不會輕易更改的！」幾年前他接受雜誌採訪，談到最欣賞的人，毫不猶豫就說是賴東明董事長。
蔡振豪自覺很幸運有如此典範的長輩能提攜和指引，他也常把生活中的感悟，分享給員工，關心員工的生活事務。在公司會議上，除了探討管理經營問題外，各地營業主管也會將哪個員工生病、住院、親人去世等，在會議提出來，所以在全國電子，最基層的員工，假如有開刀住院，也會收到蔡振豪代表公司送的花束，這樣的「感心」不僅對外行銷客戶，對內照顧員工也是如此。
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